Speedy Vantagens, da Telefônica, e minha breve participação no Google Codejam

Como estava curiosíssimo com o assunto, resolvi participar do Google Codejam Latinamerica. O round de qualificação foi muito divertido. Participando por hobby, não tive tempo de me preparar, sequer de ler o regulamento, o que me fez perder um problema inteiro por um detalhe boboca. Apesar disso, me classifiquei para o segundo round na posição 218. Desse round 250 avançam para o próximo, por isso, vendo minha posição, fiquei ainda mais animado para participar.

Diferente da rodada de qualificação, a de hoje aconteceu com hora marcada. Das 20h às 21h. Cheguei em casa às 19h30, depois de muita correria para chegar a tempo. Estou ministrando um treinamento de dia inteiro numa cidade próxima. Liguei o computador e tentei conectar. Nada.

Luzes do modem[bb] acesas, access point funcionando, cabos conferidos. Acessei a telinha de administração do access point e vi que ele havia se conectado via PPPoE normalmente. Tinha obtido um IP e um gateway, e os endereços de DNS. Tentei pingar o gateway. Pingou. Tentei pingar o DNS. Nada. Não era preciso ser nenhum gênio do TCP/IP para perceber que o problema era na Telefônica.

Liguei para o suporte da Telefônica. Disquei o DDD e o número de telefone, disquei o CPF, disquei as opções do menu e esperei. Quase dez minutos. Me atendeu uma mocinha, perguntou o meu nome, em seguida no que podia ajudar. Disse que me conectava via PPPoE, obtinha um IP, conseguia pingar o gateway mas não conseguia pingar mais nada além do Gateway.

– O senhor quer dizer que não consegue navegar no Speedy? – me perguntou ela, deixando claro que não tinha entendido nada desse papo de PPPoE e Gateway.

– Exato.

Ela me perguntou o modelo do meu modem, em seguida a versão do meu Windows.

– Eu não tenho Windows.

– E que sistema o senhor usa para conectar ao Speedy?

Linux[bb].

Eu não saberia descrever o que acontece depois dessa resposta. Aquela mini-eternidade de silêncio, aquele clima de “Houston, we have a problem.” Você quase consegue sentir os dedos trêmulos da atendente revirando suas anotações, tentando entender porque nunca viu aquela pergunta em seus roteiros.

– Um momento senhor, eu vou verificar. – Uma coisa há de se elogiar no suporte da Telefônica, eles não colocam dois gerúndios por sentença. “Estar verificando” é a última coisa que eu gostaria de ouvir nesse momento. 😉

Musiquinha de fundo. Alguns minutos depois a moça volta para informar que conversou com o pessoal do suporte técnico e foi informada de que o Speedy não tem suporte para Linux. Passei mais de cinco minutos tentando explicar que o problema não era o meu Linux, que eu tinha certeza disso, que o problema era na Telefônica. Dizer que contratei um serviço que não está funcionando, pelo qual eu pago todo mês, e que eu não quero suporte para meu sistema operacional, que quero apenas a conexão pela qual pago, não fez diferença nenhuma.

Ao final dos cinco minutos ganho um outro “vou verificar”, seguido de dois minutos de musiquinha e propaganda, e sinal de ocupado. Gosto de pensar que a atendente da Telefônica não desligou na minha cara, mas que eles tiveram um problema com o sistema de atendimento deles e a linha caiu.

Fiz mais duas tentativas em seguida. A mesma história. Pelo menos dez minutos tentando convencer o atendente a me deixar falar com alguém capaz de entender minimamente o que estou dizendo, seguido de um “vou verificar”, alguns minutos de musiquinha e propaganda, e sinal de ocupado.

Antes de contar minha última tentativa, convém lembrar do momento mágico, quando o atendente ouve a palavra “Linux”. As reações são as mais diversas, mas raramente positivas. Um dos atendentes me respondeu:

– Ah, senhor, o Speedy não é compatível com Linux. Não funciona.

– Mas eu me conecto no Linux há mais de cinco anos nesse mesmo Speedy.

(Cinco segundos de silêncio.)

– Senhor, o software de instalação do Speedy não funciona no Linux.

Outro chegou a me sugerir reinstalar o Linux. Quando eu tentei explicar que a idéia é absurda, ele me disse que, uma vez que o Speedy não oferece suporte a Linux, eu poderia solicitar a visita de um técnico, mas o técnico teria de qualquer maneira que reinstalar meu Linux!!!

Na quarta ligação, depois de mais de quarenta minutos ao telefone, resolvi tentar uma abordagem diferente. Me atendeu um tal de Marcos, sujeito simpático. Expliquei como estava me sentindo com o atendimento. Expliquei que já havia ligado três vezes, que me mandaram esperar e a linha caía. Deixei bem claro que estava insatisfeito e desanimado. Quase implorei ajuda.

Depois de escutar minha história toda, ele fez as perguntas do roteiro. Quando ouviu “Linux”, aquele mesmo silêncio. Oh-oh!

Mais dez minutos de papo, tentando explicar para o moço que, embora a Telefônica não pudesse me ajudar com meu Linux, não pode se recusar a pelo menos me atender. A mesma conversa dos outros e, ao final da conversa, o mesmo “vou verificar”. Quase desliguei quando começou a musiquinha insuportável das propagandas do Instituto Telefônica. Mas, para minha surpresa, menos de um minuto depois o Marcos voltou! E havia uma outra pessoa na linha. O Marcos o apresentou, Luciano, do suporte avançado (ou algo parecido.)

O Luciano ouviu minha conversa e pareceu entender o que eu dizia! Aleluia! Ele me pediu alguns segundos para fazer um teste na linha, em seguida perguntou sobre as luzes do meu modem. Pediu mais alguns momentos e digitou uma porção de coisas em seu teclado.

– Senhor, a Telefônica está fazendo uma manutenção em sua região para o aumento da segurança dos usuários. O serviço foi iniciado às 19h20, e a previsão é que seja terminado em três horas, ou seja, perto das 22h20.

Agradeci ao Luciano, desliguei e esperei. Porque não me deixaram falar com ele, ou com alguém que pudesse pelo menos entender o meu problema, logo de cara? Porque tenho que gastar cinqüenta minutos ao telefone para encontrar alguém cuja resposta não fosse: “seu sistema operacional é feio e nós não queremos nem falar com você”?

Outra coisa que me deixa com a pulga atrás da orelha é o fato de eles realizarem uma manutenção programada e os clientes não serem avisados. Um e-mail ou telefonema teria resolvido o problema todo, e eu teria participado do Codejam no escritório.

Ah, que inveja do Janio! E lá se foi o Codejam…

38 comments on “Speedy Vantagens, da Telefônica, e minha breve participação no Google Codejam

  1. Voce só sente saudades do Jânio,eu queria a volta(claro q morreu)éra do Gal. João Batista de Figueiredo,o Prendo e arrebento.Ou alguem macho igual ao Evo Morales e fazer com a telefonica o que fez com a Petrobra.

  2. Post meio antigo mas ta valendo ! hahaha
    Nessas horas o melhor é mentir teu sistema operacional. As mensagens do Windows vc deve saber de cor mesmo! Qdo atendente for falando, vc finge que ta fazendo e fala que nao deu certo. Fala algo complexo, mas nunca, NUNCA, diga que seu OS é Linux. hahahahaha Eles te transfirirão pro Atendimento Avançado mais rapidamente!

    Cmg funciona! =P

  3. Olha, isso é o fim.
    Quanto tenho problemas de conectividade prefiro a morte, pois fico nervoso e pior, não resolvo o problema, normalmente no outro dia volta a funcionar.

    O pior foi um cliente que comprou um notebook da Positivo com Linux, como já esperado ele não tinha a senha do root e eu troquei o Mandriva pelo Ubuntu.

    Configurei tudo e deixei redondinho, quando ele foi para sua casa não conseguiu conectar e a Telefonica não deu suporte por ser Linux (usuário não tem argumento).

    Resumo da obra, o cliente vai colocar um Windows pirata 🙁

  4. “…colocar gvt, ver se o pessoal trata bem tdo mundo, ou soh gostaram mesmo do janio”.

    Já fui cliente BrTelecom (Porto Alegre, Pelotas), Telemar (RJ), e sou cliente Speedy (Campos do Jordão, recente) e GVT (Porto Alegre, continuo) e vou cair nas mãos da BrTelecom em Floripa.

    Não, não é só do Jânio que a GVT gosta não. É a única companhia telefônica e o único serviço de banda larga, dentre os que já usei, que elogio de boca cheia. Pena que as áreas de cobertura do serviço GVT ainda sejam escassas- em Porto Alegre, esperei quase dois anos pra ver a GVT chegar na minha quadra, e comecei usando webline pra me ver livre da BrT – e parece que a GVT nem faz questão de uma expansão muito grande. Perfeitos? Não. Mas quase!

    Um amigo meu sempre diz que “Um mundo melhor é possível” (lema do Fórum Social Mundial), e acrescenta: “Mas é mais caro!” A GVT mostra que nem sempre o melhor custa necessariamente mais!

  5. Amigos, por uma questão de princípios, eu tento não mentir deliberadamente, mesmo “mentiras brancas”. Mas é engraçado, às vezes a estupidez alheia, principalmente a estupidez empresarial, nos faz pensar se não seria melhor mentir. Parece aquela história sobre o homem que perde a aliança no “Mentiras que os Homens Contam”.

    Prezado “Aff”, ou eu não entendi seus comentários, ou você não entendeu meu post. Eu liguei para o suporte porque precisava de ajuda. Eu realmente não precisava de um atendente que soubesse Linux, precisava apenas de um que não se recusasse a me atender só porque eu uso Linux. Eu também não disse em lugar nenhum no post que Linux é melhor que Windows ou Mac OS, ou que eu sei mais do que os outros porque uso Linux.

    Por outro lado, o mínimo que se espera quando se liga para o suporte de um provedor de serviço ADSL é que a pessoa que te atende saiba minimamente como funciona uma conexão ADSL. Se a culpa é do atendente ou da Telefonica, não me importa. O que importa é que eu pago para ter conexão e achei que merecia um atendimento um pouquinho melhor.

  6. Por diversas vezes já tive esse problema com o speedy Business, até que chega um momento que falo que uso windows e pronto… e tudo que eles falam para testar eu dou uma resposta negativa … “Não funcionou … !” , ” Nada … ” até que uma hora eles passam da parte do questionário de primeiro nivel e encaminha a ligação para alguem que entende um pouquinho mais que o primeiro, até que chega alguém que entende minha “lingua” e pelos menos sabe o que é um gateway, sinal adsl, IP, ping, traceroute, etc…
    Speedy, mais um produto telefoZICA ….

  7. Eu sou malandro de praia. Uso Ubuntu mas sempre digo:

    – Qual seu sistema operacional?

    – Windows.

    Essa eu já uso desde a época em que usava WinXP e recebia como resposta “o Velox não suporta WinXP, só Windows 98”.

    Fala sério.

  8. Passei por algo muito parecido com a velox+telemar, basta falar em linux e esperar por algo engraçado. Me perguntaram o quer era isso, se rodava sobre o Windows, etc.

    O que eu descobri é que é melhor dizer que tá no Windows mesmo, mas que o dns não responde, explicar o que acontece. Eles acabam te passando pra alguém mais especializado.

    O mais importante é pegar o número do “pessoal especializado”. Quando eu conversei com o cara e falei que usava linux e do problema que eu tava, ele mesmo me passou o número de lá e disse que naquele tipo de caso eu telefonasse direto pra eles. (Embora eu acho que tenha perdido o número hehehe).

    Apesar de ser muito chato, o tempo perdido, você se diverte com as reações dos atendentes.

  9. cara nao menospreze o conhecimento de outras pessoas, vc tem conciencia de que pouca gente usa linux e que os atendentes de telefonias do brasil apenas lhe informam o que está em um script em sua frente … obs, uso linux onde trabalho a mais de 3 anos, mas nunca me gabei disso, e nunca sai por ae falando “EU USO LINUX, E VC ? WINDOWS ? HAHA MUITO RUIM !” … apenas leio sempre seu blog e fiquei muito triste com tal meteria.
    abraco

  10. Telefônica…meu mal necessário…
    Infelizmente aqui o Virtua ainda não chega, então sou obrigado a usar o Speedy. Ligar pra lá é discussão na certa, se estou no Linux, nem ligo sei que não vão me atender, se estou no Windows, entro em contato e já peço para transferir para o nível 2 logo de cara..as vezes pedem para fazer tal teste, ai informo todas as verificações “básicas” que eu já fiz e uso a pergunta mágica: “Qual o telefone do Onbussdisman mesmo?”

    O problema é resolvido em menos de 5 minutos

  11. Cara, já tive muitos problemas semelhante com a Telefonica e passei a adotar uma técnica: diga o que eles querem ouvir para que eles façam o que tem que você quer que eles façam. Eu jamais digo que roteio ou que uso Linux. Digo até que eu instalei usando aquele cdzinho escroto deles.
    A analogia com um jogo, feita pelo Jess, é perfeita. Você tem que matar os primeiros zumbis (os primeiros atendentes) o mais rapidamente pra chegar logo no chefão (suporte avançado) e passar de fase. Ficar perdendo tempo usando magias especiais ou discutindo Linux com os zumbis só vai atrasar sua vida.

    Outra dica: SEMPRE anote o protocolo e o nome completo dos atendentes. Se eles não resolverem é só ligar na Anatel e passar esse protocolo. Se a Telefonica não resolver amigavelmente com você em 48h eles são multados.

  12. hahahahah
    conehço essa elcio.. realmente, é horrivel quando as pessoas não conhecem o que estao falando e ainda assim querem dar palpites errados… ta loco..

    mas sobre o codejam deu uma raiva agora pq eu fiquei esperando desde o ano passado para me inscrever e acredita que esse ano andei tao ocupado que me esqueci!!! q raiva!!!!!!!!!!!!!!!!!
    mas tudo bem hauhauha

    Abraços..

  13. Ja tive o mesmo problema que vc, o dns parou de responder, quando eu falava que tinha Linux ele falava que o Speedy não era compatível.
    Na hora eu concordei só para deixar o atendente feliz, liguei de novo e menti falando que utilizava Windows e fizeram o teste no modem.

  14. Ja tive esse mesmo desprazer de usar Speedy com Linux e ter os mesmos problemas que voce relatou, até que um dia eu muito p.. da vida e o atendente me pergunta qual a Versão do Windows e eu Olhando para o meu monitor com Logo do Debian no Desktop, respondi calmamente, ” é windows XP Service Pack 2″, o atendente muito feliz com a resposta, me devolveu, qual o seu IP ? eu fui no linux e falei, pinga o IP tal, pinguei, pinga o IP tal, ops, não pingou … Ahh senhor é algum problema de roteamento na região, “estaremos mandando” um técnico para verificar …

    Ainda bem que eles não usam VNC …

  15. È que nem jogo de RPG, tem que fazer um verdadeiro quest complexo e delicado para conseguir o direito de falar com o suporte avançado: falar que não usa IE pula para outro nível de suporte (ainda que não o avançado), falar que não usa Win te chuta da linha. Estranhamente, quando eu chego no suporte avançado tudo funciona muito bem. Acho que custa caro esse departamento e eles tem poucos atendentes, só pode ser isso.

    Agora que estou de mudança para um bairro que não fique no meio de um floresta (moro no meio da serra da cantareira) espero poder usar o virtua, porque mesmo que seja ruim que nem a telefonica (embora me asseguraram que não seja) me divertirei com outras pérolas e não as mesmas de sempre.

  16. Até hoje eu não tive sorte alguma com suportes técnicos. Na Bahia a minha Internet era Velox (adsl da Telemar) e a conexão feita pelo roteador, no entanto as perguntas de praxe sempre eram feitas mesmo informando que meu computador não participava da autenticação, “discagem” e nem mesmo o discador do Velox eu tinha instalado.

    O engraçado é que TODAS (sim, eu disse TODAS) as vezes em que eu precisei ligar no suporte, antes do atendimento, antes mesmo de digitar qualquer dado meu, uma singela mensagem era tocada automaticamente:

    “Nesse momento a Telemar está executando uma manutenção não programada em sua região. Por favor, aguarde algumas horas e tente novamente.”

    Brincadeira, não ?

  17. Antigamente a Telefônica dava suporte pra Linux… Aliás, eu adorava o suporte pra Linux deles, eu não era tratado como uma criancinha do pré. [Clica em Iniciar, executar, digita “C” de casa, “O” de olho, “M” de mão…..].

    Mas das ultimas vezes que eu tenho ligado a resposta é a mesma: Só damos suporte pra Windows… Mesmo quando o problemas é na rede deles :-O

  18. Chega até a ser normal da telefônica isso. Aqui nunca deu problemas mas na casa de um amigo eu fui tentar ajudar lá a conectar que tava impossível, jogaram o problema no Terra (na conta que meu amigo usava pra se conectar) mas não sei se vale contar que minha conta do terra funciona perfeitamente e eu conecto na minha casa e lá não conecta com todas as configurações padrão.

    Só pra lembrar, em “estar verificando” só o verificando é gerúndio.

  19. Eu tive um problema parecido com o i-banking da Caixa Econômica.

    Fiz duas tentativas ligando para o suporte deles, aconteceu o mesmo que com você Elcio heheh. Só que aí na terceira eu já fui mais experto. Falei:
    “Quando eu contratei com o banco, não me disseram que eu era obrigado a gastar 600 reais (ou mais) em um programa de computador (Windows) simplesmente pra usar seu i-banking, vou tomar as providências legais”.

    Um dia depois, eles corrigiram o site e me ligaram avisando.

  20. Normal!!!
    Tive sérios problemas com meu modem+telefônica.

    Descrição:
    – Modem no Kurumin + pppoe = não navega(só no google, orkut e uns outros)
    – Modem roteado = idem do de cima
    – Modem no SO aceito + pppoe = tudo funciona :-O

    só resolveu depois de atualização de firmware :-D…
    por incrível que pareça, conheci um cara na mesma rua, com o mesmo problema :X

    em março, quando acaba a infidelidade… 😉 xau xau speedy

    No total, na época devo ter ficado umas 10 horas por semana reclamando no 0800.

  21. Só tenho uma pequena pergunta, se eles sabiam da manutenção pq infernos vc nao foi avisado logo de cara dela, já que no cadastro deles (que eles confirmam 300 vezes) tem essa informação ?

    Boa telefônica!

  22. Felizmente aqui no Rio de Janeiro, ou pelo menos na minha região, não tenho problemas com a Telemar, o serviço funciona normalmente.
    O problema é quando tenho que entrar em contato com o suporte, como a sua experiência, dificilmente converso com alguém do suporte que saiba pelo menos Windows.

  23. putz…que sacanagem, eu teria ficado muito indignado, isso com certeza é motivo pra trocar de servico de adsl hein elcio??
    de preferencia colocar gvt, ver se o pessoal trata bem tdo mundo, ou soh gostaram mesmo do janio 😛

  24. Eu já peguei um certo know how nisto. Sempre que ligo, eles perguntam: “quem mensagem o windows mostra?”, e eu respondo: tenho um roteador, é ele que faz a ligação. O problema nao é aqui, garanto! E eles “O sr. pode ligar o computador na linha diretamente para testarmos? O sr. pode reinicializar o micro? E, cada vez que muda o atendente, eles te obrigam a fazer tudo de novo. O serviço é PÉSSIMO. Pessoas mal treinadas e provavelmente mal pagas. Só comparável com os telemarketings mais rasteiros que tentam te empurrar o que vc nao quer na hora errada, como fins de semana, hora do almoço, jantar. Curioso que nao exista um movimento tão forte contra isso como exite contra spam, afinal, é a mesma coisa.

  25. Que azar. =\

    A telefônica não tem afeição alguma aos usuários. Quantas vezes não tive que ligar lá para descobrir que estavam realizando “manutenções” na rede e que por isso eu não conseguia me conectar. Pior é que, mesmo antes de eu falar qualquer coisa, eles pediam para eu desligar meu computador e modem por 2 minutos e se, mesmo assim, não conseguisse conectar, deveria ligar novamente. Ainda bem que não sofro mais desse mal. =D

    Fato engraçado 1: Eles nunca evniaram um e-mail, telefone e nem mesmo um sinal de fumaça para avisar que a rede entraria em manutenção, no entanto, mesmo depois de não ser mais cliente do speedy eu recebia os seus “boletins informativos” no meu e-mail.

    Fato engraçado 2: Speedy não tem suporte a Linux, mas configuração do mesmo no Linux leva menos da metade do tempo, e um reboot a menos, que no Windows. Além de que nem é preciso clicar em nada, ligou, conectou sozinho. Só fica faltando mesmo uma opção no painel de administração para configurar a conexão.

  26. Elcio

    Eu passei por isto com a telefonica várias vezes e eu uso o Windows 2000 e nem isto os caras sabem o que é.
    Bom, depois da décima vez eu desisti e fui pro Virtua e hoje so digo uma coisa: Me Arrependo. me arrependo de não ter saido do speedy muito tempo antes.
    Abçs

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