Speedy Vantagens, da Telefônica, e minha breve participação no Google Codejam

Como estava curiosíssimo com o assunto, resolvi participar do Google Codejam Latinamerica. O round de qualificação foi muito divertido. Participando por hobby, não tive tempo de me preparar, sequer de ler o regulamento, o que me fez perder um problema inteiro por um detalhe boboca. Apesar disso, me classifiquei para o segundo round na posição 218. Desse round 250 avançam para o próximo, por isso, vendo minha posição, fiquei ainda mais animado para participar.

Diferente da rodada de qualificação, a de hoje aconteceu com hora marcada. Das 20h às 21h. Cheguei em casa às 19h30, depois de muita correria para chegar a tempo. Estou ministrando um treinamento de dia inteiro numa cidade próxima. Liguei o computador e tentei conectar. Nada.

Luzes do modem acesas, access point funcionando, cabos conferidos. Acessei a telinha de administração do access point e vi que ele havia se conectado via PPPoE normalmente. Tinha obtido um IP e um gateway, e os endereços de DNS. Tentei pingar o gateway. Pingou. Tentei pingar o DNS. Nada. Não era preciso ser nenhum gênio do TCP/IP para perceber que o problema era na Telefônica.

Liguei para o suporte da Telefônica. Disquei o DDD e o número de telefone, disquei o CPF, disquei as opções do menu e esperei. Quase dez minutos. Me atendeu uma mocinha, perguntou o meu nome, em seguida no que podia ajudar. Disse que me conectava via PPPoE, obtinha um IP, conseguia pingar o gateway mas não conseguia pingar mais nada além do Gateway.

– O senhor quer dizer que não consegue navegar no Speedy? – me perguntou ela, deixando claro que não tinha entendido nada desse papo de PPPoE e Gateway.

– Exato.

Ela me perguntou o modelo do meu modem, em seguida a versão do meu Windows.

– Eu não tenho Windows.

– E que sistema o senhor usa para conectar ao Speedy?

– Linux.

Eu não saberia descrever o que acontece depois dessa resposta. Aquela mini-eternidade de silêncio, aquele clima de “Houston, we have a problem.” Você quase consegue sentir os dedos trêmulos da atendente revirando suas anotações, tentando entender porque nunca viu aquela pergunta em seus roteiros.

– Um momento senhor, eu vou verificar. – Uma coisa há de se elogiar no suporte da Telefônica, eles não colocam dois gerúndios por sentença. “Estar verificando” é a última coisa que eu gostaria de ouvir nesse momento. 😉

Musiquinha de fundo. Alguns minutos depois a moça volta para informar que conversou com o pessoal do suporte técnico e foi informada de que o Speedy não tem suporte para Linux. Passei mais de cinco minutos tentando explicar que o problema não era o meu Linux, que eu tinha certeza disso, que o problema era na Telefônica. Dizer que contratei um serviço que não está funcionando, pelo qual eu pago todo mês, e que eu não quero suporte para meu sistema operacional, que quero apenas a conexão pela qual pago, não fez diferença nenhuma.

Ao final dos cinco minutos ganho um outro “vou verificar”, seguido de dois minutos de musiquinha e propaganda, e sinal de ocupado. Gosto de pensar que a atendente da Telefônica não desligou na minha cara, mas que eles tiveram um problema com o sistema de atendimento deles e a linha caiu.

Fiz mais duas tentativas em seguida. A mesma história. Pelo menos dez minutos tentando convencer o atendente a me deixar falar com alguém capaz de entender minimamente o que estou dizendo, seguido de um “vou verificar”, alguns minutos de musiquinha e propaganda, e sinal de ocupado.

Antes de contar minha última tentativa, convém lembrar do momento mágico, quando o atendente ouve a palavra “Linux”. As reações são as mais diversas, mas raramente positivas. Um dos atendentes me respondeu:

– Ah, senhor, o Speedy não é compatível com Linux. Não funciona.

– Mas eu me conecto no Linux há mais de cinco anos nesse mesmo Speedy.

(Cinco segundos de silêncio.)

– Senhor, o software de instalação do Speedy não funciona no Linux.

Outro chegou a me sugerir reinstalar o Linux. Quando eu tentei explicar que a idéia é absurda, ele me disse que, uma vez que o Speedy não oferece suporte a Linux, eu poderia solicitar a visita de um técnico, mas o técnico teria de qualquer maneira que reinstalar meu Linux!!!

Na quarta ligação, depois de mais de quarenta minutos ao telefone, resolvi tentar uma abordagem diferente. Me atendeu um tal de Marcos, sujeito simpático. Expliquei como estava me sentindo com o atendimento. Expliquei que já havia ligado três vezes, que me mandaram esperar e a linha caía. Deixei bem claro que estava insatisfeito e desanimado. Quase implorei ajuda.

Depois de escutar minha história toda, ele fez as perguntas do roteiro. Quando ouviu “Linux”, aquele mesmo silêncio. Oh-oh!

Mais dez minutos de papo, tentando explicar para o moço que, embora a Telefônica não pudesse me ajudar com meu Linux, não pode se recusar a pelo menos me atender. A mesma conversa dos outros e, ao final da conversa, o mesmo “vou verificar”. Quase desliguei quando começou a musiquinha insuportável das propagandas do Instituto Telefônica. Mas, para minha surpresa, menos de um minuto depois o Marcos voltou! E havia uma outra pessoa na linha. O Marcos o apresentou, Luciano, do suporte avançado (ou algo parecido.)

O Luciano ouviu minha conversa e pareceu entender o que eu dizia! Aleluia! Ele me pediu alguns segundos para fazer um teste na linha, em seguida perguntou sobre as luzes do meu modem. Pediu mais alguns momentos e digitou uma porção de coisas em seu teclado.

– Senhor, a Telefônica está fazendo uma manutenção em sua região para o aumento da segurança dos usuários. O serviço foi iniciado às 19h20, e a previsão é que seja terminado em três horas, ou seja, perto das 22h20.

Agradeci ao Luciano, desliguei e esperei. Porque não me deixaram falar com ele, ou com alguém que pudesse pelo menos entender o meu problema, logo de cara? Porque tenho que gastar cinqüenta minutos ao telefone para encontrar alguém cuja resposta não fosse: “seu sistema operacional é feio e nós não queremos nem falar com você”?

Outra coisa que me deixa com a pulga atrás da orelha é o fato de eles realizarem uma manutenção programada e os clientes não serem avisados. Um e-mail ou telefonema teria resolvido o problema todo, e eu teria participado do Codejam no escritório.

Ah, que inveja do Janio! E lá se foi o Codejam…